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História, conhecimento, envolvimento e emoção são os requisitos mais importantes para um atendimento de excelência, segundo o especialista em mercado de luxo Sebastien Liron. “Tentar vender joias e relógios apenas pelo preço é nadar contra a maré. A pior coisa que tem é um vendedor tratar seus produtos como commodities. Vocês estão lidando com os materiais mais nobres do mundo, e não só pelo valor. São peças que trazem história, design, arte, beleza. Tem a emoção no traço do artista”, afirmou Liron no curso “Excelência no Atendimento”, realizado na Ajorio na última terça-feira (4/09).

Para explicar a diferença, Liron apresentou a pirâmide do varejo, mostrando que itens básicos como comida e combustível ocupam a base, ou seja, representam as necessidades primordiais das pessoas. Em seguida, vêm as roupas, na camada intermediária; os acessórios, na terceira faixa; e, por último, no topo da pirâmide, os produtos de luxo, materiais nobres como ouro, prata e diamantes. “As commodities não têm diferencial em termos de marca. O que importa para o consumidor é o preço. Não é o nosso caso, estamos lidando com produtos que as pessoas não precisam, de fato, e sobre os quais temos muito o que falar. Por isso, o erro em tentar realizar a venda usando como único critério o menor custo”, mostrou.

Segundo o consultor, a experiência da marca é o novo campo de batalha para a diferenciação estratégica, definida como a oferta de produtos tangíveis, por meio de serviços não-tangíveis, em que as experiências devem ser memoráveis. Para Liron, a loja pode ser comparada a um teatro, onde o vendedor é o ator principal. “O importante é oferecer a experiência, contar a história que está no imaginário do produto. É preciso fazer o cliente se envolver no nível emocional, físico, intelectual e até espiritual”, afirmou.

De acordo com Liron, mesmo com o crescimento cada vez maior do comércio eletrônico, as pessoas ainda buscam a experiência da compra na loja física. “E o que elas procuram não é o menor preço, mas um pouco de carinho, de conforto, de acesso à beleza e ao design. Elas trabalham a semana toda e querem se gratificar com pequenos presentes. São bálsamos para a vida”, concluiu.

E como o vendedor pode envolver seu cliente em uma experiência única? Segundo Liron, olhando para a pirâmide do varejo e observando que há muito mais para falar sobre os produtos que estão no topo do que os restantes. “O papel do luxo é fazer a pessoa mandar uma mensagem para o mundo, e o vendedor é o responsável por direcionar o cliente para o produto certo. Por isso, ele deve investir tempo em seu desenvolvimento pessoal para tornar-se um especialista e saber tudo sobre o seu próprio ramo, porque só assim terá sucesso no atendimento”, afirmou.

Veja a seguir as sete etapas da venda apresentadas por Sebastien Liron:

1) Preparar-se para a venda

2) Receber e cumprimentar o cliente

3) Descobrir o cliente

4) Apresentar a coleção

5) Lidar com objeções

6) Fechar a venda

7) Acompanhar o cliente

A segunda próxima etapa do curso “Excelência no Atendimento” será realizada no próximo dia 11/09, de 9h às 13h, no auditório da Ajorio. Esta ação é exclusiva para associados da Ajorio e fruto da parceria com o Sebrae.

Sebastien Liron é especialista em Excelência de Atendimento e Gestão de Marca. Trabalhou como gestor do luxo em 15 países, com passagens pela Cartier, H. Stern, Patek Philippe, Gucci e Jaeger-LeCoultre. Tem formação em Marketing pela University of Hartford, Connecticut, mestrado em Relações Internacionais pela International University of Japan, Niigata, Japão, e Mestrado em Responsabilidade Social Corporativa pela UFRJ. Fundou a UAU! BRANDING em 2009 no Rio de Janeiro e é responsável pelo treinamento e desenvolvimento de funcionários de empresas como a Montblanc no Brasil